早上急著做早餐，空氣炸鍋突然罢工，撥通美的客服电话的那一刻，心里還在打鼓——這次又要折騰多久？
西安一位62歲的王先生花399元買了臺美的空氣炸鍋，用了不到4個月就壞了-1。他想起售貨員說的“一年內(nèi)只換不修”，結(jié)果在線申請時卻被客服用各種理由拒絕-1。
先是要求提供購物小票，老人好不容易找到超市補開了一張，上面寫著“美的小家電”，客服又說不行，必須明確注明“空氣炸鍋”四個字-1。
折騰了一星期，老人最后只能送去維修-1。直到記者介入采訪，短短幾小時內(nèi)，美的態(tài)度突然轉(zhuǎn)變，主動聯(lián)系王先生答應(yīng)換新-1。
美的在2025年初推出了“365天只換不修”服務(wù)，適用于電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60個小家電品類-4。
用戶不用自行送修，直接通過“美的官方”公眾號或電商店鋪線上申請，就能足不出戶換新機-4。
美的生活電器國內(nèi)營銷總經(jīng)理雷月元說，這政策的核心就是讓用戶買得放心，用得放心-4。產(chǎn)品出故障時，廠家能快速解決問題，用戶沒有后顧之憂。
理想很豐滿，現(xiàn)實卻有些骨感。除了王先生的遭遇，青島的郝先生也遇到了麻煩。
他買的美的冰箱出現(xiàn)了異味，要求退貨時，被告知需要支付1800元的折舊費-3。這臺冰箱購買于2023年6月，使用了一年八個月，仍在三包期內(nèi)-3。
郝先生認(rèn)為冰箱異味屬于質(zhì)量問題，不應(yīng)該收取折舊費-3。但維修人員表示，異味很可能與冷凍室內(nèi)的膠體受熱有關(guān)，可以維修或者換新-3。
面對消費者的疑慮，美的在售后服務(wù)透明化方面做了不少努力。他們推出了收費標(biāo)準(zhǔn)查詢系統(tǒng)，在服務(wù)前就向用戶推送收費明細(xì)-2。
每位上門服務(wù)的工程師都配有專項收款二維碼，用戶可以通過“美的服務(wù)”微信公眾號查看每項收費的具體情況-2。
付款后還能進(jìn)行在線評價或投訴，美的安排專人核實并在第一時間回復(fù)用戶-2。這種機制讓服務(wù)過程更加透明，減少了隱形消費的可能性。
美的將AI技術(shù)應(yīng)用于售后服務(wù)，推出了AI鑒定功能-4。用戶上傳產(chǎn)品故障照片后，系統(tǒng)能實時判斷是否符合換新條件-4。
從數(shù)據(jù)來看，這項技術(shù)的鑒定準(zhǔn)確率已達(dá)到90%以上-4。對于AI誤判的情況，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接到在線客服，由專人進(jìn)行二次鑒定-4。
一旦審核通過，美的承諾在1個工作日內(nèi)發(fā)出新機，平均3天內(nèi)送達(dá)-4。目前，全國已有數(shù)萬用戶享受到了這項“只換不修”服務(wù)-4。
消費者最擔(dān)心的是換回來的機器去哪了。會不會經(jīng)過簡單維修后，又作為新機或翻新機賣給別人？
對此，雷月元明確表示：“我們承諾，所有退回的舊機不會二次流入市場，全部報廢，一件不留?！?/span>-5
這些回收的舊機會被運回倉庫，進(jìn)行質(zhì)檢分析，找出故障原因，為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)-5。完全失效的產(chǎn)品則會集中銷毀-5。
不同產(chǎn)品線的售后服務(wù)體驗可能存在差異。一位寶媽購買了美的深冷冰柜儲存母乳，幾天后發(fā)現(xiàn)冰柜溫度從設(shè)置的-40攝氏度回升到5攝氏度，導(dǎo)致母乳全部化凍-7。
客服最初稱-40攝氏度只能維持24小時，后續(xù)會恢復(fù)初始溫度-9。但當(dāng)用戶指出初始溫度顯示為5攝氏度時，客服又改口說初始溫度應(yīng)該是-18攝氏度-9。
售后師傅上門檢查后表示冰柜本身無問題，僅是壓縮機未啟動-7。對于賠償，客服最初只愿提供100元，用戶則認(rèn)為應(yīng)賠償相當(dāng)于兩個月奶粉的金額-7。
從企業(yè)經(jīng)營角度看，“365天只換不修”服務(wù)無疑會增加成本-5。新機補發(fā)、舊機回收、在線客服等環(huán)節(jié)都需要投入-5。
但美的將其視為戰(zhàn)略性價值投資而非短期成本-5。通過打造零顧慮的消費體驗，將售后服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為品牌價值的持續(xù)增值-5。
雷月元認(rèn)為，這種以用戶體驗為核心、數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品升級的運營模式，最終會轉(zhuǎn)化為更具市場競爭力的產(chǎn)品和更牢固的用戶信任-5。
家電售后服務(wù)問題一直是行業(yè)痛點。根據(jù)中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)，2024年售后服務(wù)投訴量占比高達(dá)29.67%，同比增長約33.3%-10。
家用電子電器類投訴量達(dá)213，779件，占比12.13%，位居商品大類投訴量第一-10。主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障、維修收費不規(guī)范等方面-10。
在此背景下，美的推出“只換不修”服務(wù)，試圖打破行業(yè)傳統(tǒng)，提升整體服務(wù)水平-5。目前，部分頭部小家電品牌也開始在部分型號嘗試類似服務(wù)-5。
家電維修老師傅老李常說：“售后這事兒，說得好不如做得到。” 在他十幾年的維修生涯里，見過太多承諾華麗但執(zhí)行拉胯的品牌。
美的在全國有6000多個服務(wù)網(wǎng)點，AI鑒定準(zhǔn)確率超90%，舊機回收100%銷毀-5-10。這些數(shù)字背后，是62歲王先生為了一張寫明“空氣炸鍋”的小票奔波，是郝先生為1800元折舊費與客服拉扯半個月-1-3。
那位寶媽的深冷冰柜溫度從-40℃悄悄升到5℃，客服從“賠100元”到安排師傅上門，美的售后怎么樣？可能就像老李的那臺舊三輪車——能走，但路上總有那么幾個硌人的石子。
