手機(jī)上又彈出一條套餐升級(jí)的推銷短信，老陳皺著眉頭剛要習(xí)慣性刪除，卻忽然想起最近好像有些不一樣了。
早上七點(diǎn)，老陳被手機(jī)铃声吵醒，瞄了一眼又是“10086”開頭的號(hào)碼。“又是推銷套餐的吧？”他想起去年那個(gè)糟心事——中國移動(dòng)多次打电话讓升級(jí)套餐，升級(jí)后到期再降到原來套餐卻沒人管了-1。
當(dāng)時(shí)他連續(xù)幾個(gè)月聯(lián)系客服，每次都像皮球一樣被踢來踢去。
老陳的遭遇并非個(gè)例。在四川內(nèi)江，有用戶發(fā)現(xiàn)自家移動(dòng)寬帶維修后，莫名被添加了19.9元的電視套餐，而他家電視幾乎從未打開過-5。
從4月到10月，這個(gè)無用套餐一直默默扣費(fèi)，投訴后遲遲得不到解決。“一人一年200多，一萬人這樣整就是200多萬了。”這位用戶在投訴中無奈寫道-5。
更令人頭疼的是，有些用戶想要取消業(yè)務(wù)或銷戶時(shí)遇到阻礙。有消費(fèi)者反映，在明確要求取消流量服務(wù)后，次月仍然產(chǎn)生了流量費(fèi)用，導(dǎo)致手機(jī)欠費(fèi)，而客服卻要求先補(bǔ)繳欠費(fèi)才能辦理銷戶-9。
這種“先付錢再解決問題”的態(tài)度讓許多消費(fèi)者感到無助和憤怒。這些問題堆積在一起，讓不少人心里都犯嘀咕：中國移動(dòng)怎么樣才能改善這些老毛病？
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2025年7月。中國移動(dòng)在北京舉行了“三個(gè)一”服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)，推出了一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系-2-6。
中國移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰在發(fā)布會(huì)上坦言，作為服務(wù)著超10億個(gè)人客戶的企業(yè)，做好服務(wù)工作意義特殊、責(zé)任重大-6。
最引人注目的是，中國移動(dòng)公開聘請(qǐng)了10位來自消費(fèi)者保護(hù)、媒體、法律領(lǐng)域的專業(yè)人士作為服務(wù)監(jiān)督大使-6。這一舉措被中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王振宇稱為“將承諾轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在行動(dòng)”的創(chuàng)新實(shí)踐-2。
這些變化不僅僅是口號(hào)。老陳注意到，中國移動(dòng)APP上悄然出現(xiàn)了一個(gè)“服務(wù)監(jiān)督專區(qū)”，承諾對(duì)于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶可以通過這個(gè)平臺(tái)反饋，公司將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督-6。
半信半疑的老陳決定試一試這個(gè)新渠道。他通過中國移動(dòng)APP的服務(wù)監(jiān)督專區(qū)反映了套餐問題，沒想到第二天就接到了客服經(jīng)理的回電。
客服不僅詳細(xì)解釋了套餐構(gòu)成，還主動(dòng)提供了幾種更符合他使用習(xí)慣的套餐方案。老陳選擇了其中一種，整個(gè)過程在电话中就完成了，不需要跑營業(yè)廳。
更讓老陳驚喜的是，幾天后他收到了一份短信回訪，詢問問題是否得到滿意解決，并邀請(qǐng)他對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
這種有始有終的服務(wù)體驗(yàn)，與他之前的經(jīng)歷形成鮮明對(duì)比。他開始意識(shí)到，中國移動(dòng)怎么樣提供服務(wù)，似乎真的在發(fā)生一些實(shí)質(zhì)性的改變。
隨著使用頻率增加，老陳發(fā)現(xiàn)中國移動(dòng)APP已經(jīng)遠(yuǎn)不止是查話費(fèi)的工具。這個(gè)月活躍用戶突破3億的應(yīng)用-3，提供了從“網(wǎng)齡回饋禮”到“充值三重禮”的各種福利活動(dòng)-3。
老陳特別欣賞的是“移動(dòng)愛購”商城，這個(gè)平臺(tái)整合了通信服務(wù)與生活消費(fèi)，覆蓋了“衣、食、住、行、醫(yī)、教、娛、養(yǎng)”等多個(gè)場(chǎng)景-3。
中國移動(dòng)還推出了面向銀發(fā)族的“銀發(fā)守護(hù)計(jì)劃”，提供歡孝卡、“健康小福袋”等適老專屬產(chǎn)品，并在江蘇等地開展了超過1000場(chǎng)數(shù)字適老服務(wù)活動(dòng)-10。
老陳的兒子在香港工作，他了解到中國移動(dòng)在香港推出了“鴨聊佳”數(shù)據(jù)卡，提供188GB本地高速4G數(shù)據(jù)，還額外贈(zèng)送20GB-8。
這種根據(jù)不同地區(qū)需求定制產(chǎn)品的做法，讓老陳看到了中國移動(dòng)服務(wù)的多樣性。無論是在內(nèi)地還是香港，用戶都能找到適合自己需求的服務(wù)方案。
在技術(shù)層面，中國移動(dòng)也在不斷突破。2025年6月，他們發(fā)布了“AI+物聯(lián)網(wǎng)”系列產(chǎn)品，聚焦5G增強(qiáng)、衛(wèi)星補(bǔ)盲等領(lǐng)域-7。同時(shí)推出的兩款全國產(chǎn)化衛(wèi)星通信芯片，展現(xiàn)了在核心技術(shù)領(lǐng)域的自主研發(fā)能力-7。
老陳最近一次去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員主動(dòng)遞上一杯水，并詳細(xì)介紹了“透明消費(fèi)，明白辦理”的服務(wù)承諾。墻上的電子屏滾動(dòng)顯示著各類資費(fèi)方案，價(jià)格和條款一目了然。
從“無人管”到“主動(dòng)問”，從“復(fù)雜難懂”到“透明公開”，中國移動(dòng)正在努力改變?cè)谟脩粜闹械挠∠蟆．?dāng)老陳的朋友再問起“中國移動(dòng)怎么樣”時(shí)，他會(huì)思考片刻回答：“還在改進(jìn)，但確實(shí)能看到變化。”
也許不久的將來，我們?cè)偬崞鹬袊苿?dòng)，腦海中浮現(xiàn)的不再是沒完沒了的推銷电话和繁瑣的投訴流程，而是那句正在踐行的承諾——“民有所呼，我必有應(yīng)”-6。
