哎呀，真是沒想到啊！最近想找個(gè)地方玩玩，習(xí)慣性地想打開驢媽媽看看有啥優(yōu)惠門票，結(jié)果你猜怎么著？APP打不開了，官網(wǎng)也掛了，折騰了半天，最后才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)曾經(jīng)紅極一時(shí)的旅游平臺(tái)，如今已經(jīng)走到了懸崖邊上-1。心里頭還真有點(diǎn)不是滋味，就像聽說一個(gè)老鄰居突然搬走了一樣，空落落的。
回想大概十年前，驢媽媽那可是咱們計(jì)劃自由行時(shí)的一把好手。它最厲害的就是賣景點(diǎn)門票，特別是那個(gè)“1元門票”的活動(dòng)，真是火遍了大江南北-1。那時(shí)候，很多平臺(tái)都盯著機(jī)票酒店，驢媽媽靠這個(gè)獨(dú)門絕技，硬生生在攜程、同程這些大佬中間闖出了一片天，還一度被叫做在線旅游的“四大金剛”之一呢-10。所以啊，現(xiàn)在你問我驢媽媽旅游怎么樣，我只能感慨地說，它曾經(jīng)是開拓者，是很多背包客和學(xué)生黨省錢的寶藏，但現(xiàn)在，它的官網(wǎng)、APP、小程序基本都停擺了，想上去訂個(gè)票估摸著是沒戲了-1-7。
那么好好一個(gè)平臺(tái)，咋就說不行就不行了呢？這事兒琢磨起來挺有意思。依我看，根子上的問題，出在它的“生意經(jīng)”念歪了。驢媽媽雖然開創(chuàng)了“在線訂門票”這個(gè)好點(diǎn)子-4，但它后來的路子走偏了。它沒有死死抓住咱們這些直接去玩的用戶，反而轉(zhuǎn)身去當(dāng)了“批發(fā)商”-1。簡(jiǎn)單說，就是它從景區(qū)那里包下大量門票，自己再貼點(diǎn)錢，用更低的價(jià)格賣給全國大大小小的旅行社和票販子-1。這么做，流水額看起來嚇?biāo)廊耍瑪?shù)據(jù)漂亮得很，能哄投資人開心。可壞處是，最后去到景區(qū)的游客，手里拿著票，卻根本不知道這票是從驢媽媽來的！它的品牌就這樣慢慢消失在鏈條里了-4。所以你問驢媽媽旅游怎么樣，它的核心問題在于，它把一手好牌打爛了，光顧著做漂亮的賬面數(shù)字，卻把真正掏錢的游客給弄丟了，品牌沒了根基，風(fēng)一吹就倒。
當(dāng)然了，咱們普通用戶最關(guān)心的還是實(shí)在的體驗(yàn)。拋開它現(xiàn)在瀕臨倒閉的現(xiàn)狀不談，就算在它還能正常用的時(shí)候，口碑也是褒貶不一。它在服務(wù)上的一些“小聰明”，確實(shí)讓不少用戶皺過眉頭。比如說買火車票吧，它會(huì)默認(rèn)給你勾選一個(gè)20塊錢的“高速搶票套餐”，你要是不留神，這錢就悄悄花出去了-2。訂個(gè)旅游產(chǎn)品，也可能被默認(rèn)搭上幾十甚至上百塊的保險(xiǎn)，那個(gè)取消的選項(xiàng)藏得可深了，得瞪大眼睛找半天-5。更扎心的是，有用戶反映過，買了它的門票產(chǎn)品，因?yàn)轫撁嫣崾静磺澹罄线h(yuǎn)跑過去卻吃了閉門羹，回頭找客服理論，對(duì)方態(tài)度還挺硬，解決問題的效率也不高-9。這些細(xì)節(jié)上的磕絆，就像鞋里的小石子，走的路長(zhǎng)了，終究會(huì)讓人不舒服。所以具體到使用體驗(yàn)，驢媽媽旅游怎么樣呢？有些用戶反饋提醒我們，在它風(fēng)光時(shí)，也需留意這些捆綁銷售和提示不清的“坑”，游玩時(shí)得多份細(xì)心。
說起來也挺讓人唏噓的。驢媽媽的倒下，不單單是它一家公司的事，更像是一個(gè)時(shí)代的縮影。它趕上了互聯(lián)網(wǎng)和旅游消費(fèi)爆發(fā)的好時(shí)候，靠燒錢補(bǔ)貼、規(guī)模擴(kuò)張迅速崛起-1。但當(dāng)經(jīng)濟(jì)大潮退去，資本不再狂熱，它那種依賴持續(xù)輸血、卻沒有真正牢牢粘住用戶的商業(yè)模式，弱點(diǎn)就全暴露出來了-10。這對(duì)于咱們消費(fèi)者也是個(gè)提醒：別光被平臺(tái)的大額補(bǔ)貼和超低價(jià)沖昏頭腦，得看看它提供的服務(wù)是不是穩(wěn)定、透明，有沒有在真心實(shí)意地積累口碑。那些總在玩“默認(rèn)勾選”小把戲的平臺(tái)，信任感是很難建立的。
1. 網(wǎng)友“浪跡天涯”問：看了文章心里挺涼的，所以現(xiàn)在驢媽媽是完全不能用了對(duì)嗎？那我以前買的它家的電子門票或者旅游卡之類的東西，還有效嗎？該怎么辦？
這位朋友你好，你的擔(dān)心非常實(shí)際。根據(jù)目前多家權(quán)威財(cái)經(jīng)媒體的報(bào)道，驢媽媽旅游網(wǎng)的運(yùn)營主體公司已經(jīng)陷入嚴(yán)重的財(cái)務(wù)和法律糾紛，其官網(wǎng)、APP及小程序等主要服務(wù)平臺(tái)自2024年初起已確認(rèn)無法正常訪問和交易-1-7。母公司上海飛驢灣文化傳播股份有限公司已被列為失信被執(zhí)行人，也就是常說的“老賴”，涉及大量債務(wù)訴訟-1。可以基本斷定，通過驢媽媽官方渠道進(jìn)行任何新的預(yù)訂操作已經(jīng)不可能了。
對(duì)于你關(guān)心的歷史訂單問題，這確實(shí)是個(gè)棘手的難題。由于平臺(tái)已停止運(yùn)營，其后臺(tái)的訂單核銷系統(tǒng)很可能也已癱瘓。建議你立即采取以下措施：第一，找到你購買產(chǎn)品時(shí)收到的所有電子憑證（短信、郵件、APP內(nèi)訂單截圖等），這是最重要的證據(jù)。第二，嘗試聯(lián)系你當(dāng)時(shí)實(shí)際要去的景區(qū)、酒店或旅行社。如果你的產(chǎn)品是驢媽媽作為代理銷售的，最終的服務(wù)提供方是這些實(shí)體單位，向他們出示憑證并說明情況，看是否能獲得承認(rèn)或找到替代的解決方案。第三，如果涉及金額較大且無法解決，可以嘗試向12315平臺(tái)或當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴備案。需要做好心理準(zhǔn)備的是，由于公司主體已喪失償付能力，追索過程會(huì)非常漫長(zhǎng)且結(jié)果不確定。這也給我們都上了一課：對(duì)于預(yù)付費(fèi)類的消費(fèi)，尤其是大額支出，要格外關(guān)注商家的經(jīng)營穩(wěn)定性。
2. 網(wǎng)友“旅行小白”問：原來旅游平臺(tái)還有這么多門道啊！現(xiàn)在驢媽媽不行了，我們以后用別的平臺(tái)訂票、訂酒店，該怎么避免踩坑呢？能不能給點(diǎn)具體建議？
這位新朋友問得好，吃一塹長(zhǎng)一智嘛！從驢媽媽和其他一些平臺(tái)出現(xiàn)過的問題里-2-5-8，我們可以總結(jié)出幾條很實(shí)用的“避坑指南”：
結(jié)算頁，瞪大眼：這是最關(guān)鍵的一步！無論用什么平臺(tái)，在最后支付前，一定要花半分鐘仔細(xì)核對(duì)“費(fèi)用明細(xì)”。重點(diǎn)查看有沒有多出“保險(xiǎn)費(fèi)”、“服務(wù)包”、“優(yōu)惠券包”等非必選項(xiàng)目。這些項(xiàng)目有時(shí)會(huì)用顏色突出“勾選”狀態(tài)，而“不購買”的選項(xiàng)則顏色很淡-8。
信官方，補(bǔ)個(gè)票：購買火車票，12306官方渠道始終是最可靠的選擇。它的“候補(bǔ)購票”功能其實(shí)非常高效，且沒有額外費(fèi)用。對(duì)于機(jī)票和酒店，在第三方平臺(tái)比價(jià)后，不妨也去航空公司官網(wǎng)或酒店集團(tuán)官網(wǎng)看看，后者往往有更靈活的退改政策和會(huì)員權(quán)益。
看評(píng)價(jià)，辨真假：不要只看好評(píng)，多翻翻差評(píng)和中評(píng)，特別是關(guān)于“是否強(qiáng)制購物”、“行程是否縮水”、“酒店是否與宣傳不符”等具體描述。警惕那些圖片華麗但文字評(píng)價(jià)極少或千篇一律的產(chǎn)品。
留證據(jù)，好维权：下單后，保存好訂單截圖、含有條款的頁面截圖、與客服的聊天記錄等。支付時(shí)盡量使用有交易記錄保障的渠道。這樣一旦發(fā)生糾紛，你手里有牌可打。
讀條款，特別是退改規(guī)則：很多麻煩都源于沒看清退改政策。特價(jià)產(chǎn)品通常限制較多，務(wù)必在下單前確認(rèn)清楚。
養(yǎng)成這些習(xí)慣，能幫你在享受便捷的同時(shí)，最大限度地保護(hù)自己的錢包和游玩的好心情。
3. 網(wǎng)友“行業(yè)觀察者”問：從行業(yè)角度看，驢媽媽的案例給了其他在線旅游企業(yè)什么最重要的教訓(xùn)？
這是一個(gè)非常深刻的問題。驢媽媽的興衰，堪稱中國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域一個(gè)經(jīng)典的案例分析。它給同行乃至其他依賴流量和資本的行業(yè)，敲響了幾記沉重的警鐘：
教訓(xùn)一：商業(yè)模式必須創(chuàng)造真實(shí)的用戶價(jià)值，而非虛假的GMV（成交總額）狂歡。驢媽媽早期用“1元門票”獲取用戶是成功的策略，但它后續(xù)轉(zhuǎn)向to B的批發(fā)模式，雖然做大了流水，卻切斷了自己與最終用戶的聯(lián)系，品牌心智無法形成-1-4。旅游是服務(wù)業(yè)，用戶的信任和黏性才是護(hù)城河。任何脫離直接服務(wù)用戶、只為資本講故事的模式，都是沙上筑塔。
教訓(xùn)二：必須在流量紅利期完成核心能力的構(gòu)建和轉(zhuǎn)型。驢媽媽享受了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和旅游消費(fèi)爆發(fā)的紅利，但當(dāng)行業(yè)從增量競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)榇媪繌P殺，攜程、美團(tuán)、同程等巨頭通過并購、生態(tài)整合構(gòu)筑起強(qiáng)大壁壘時(shí)-4，驢媽媽卻未能找到自己不可替代的差異化優(yōu)勢(shì)。它既不像攜程有全面的商旅生態(tài)，也不像美團(tuán)有強(qiáng)大的本地生活流量加持。企業(yè)必須在有錢有勢(shì)的時(shí)候，就為未來的硬仗做好準(zhǔn)備。
教訓(xùn)三：企業(yè)治理和抗風(fēng)險(xiǎn)能力是生命線。疫情是“黑天鵝”，但暴露的是企業(yè)自身的“灰犀牛”問題。過度依賴資本輸血的燒錢模式、不健康的現(xiàn)金流（如報(bào)道提及的巨額應(yīng)收款和銀行貸款問題-1）、以及在順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)可能忽視的內(nèi)控管理，都會(huì)在經(jīng)濟(jì)下行周期里被無限放大。企業(yè)需要更加審慎的財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)分散策略。
教訓(xùn)四：永遠(yuǎn)不要傷害用戶體驗(yàn)來獲取短期利益。捆綁搭售、模糊提示-8、售后推諉-9……這些行為每發(fā)生一次，都是在磨損用戶信任。在信息透明的今天，這種信任一旦喪失，幾乎無法挽回。
總而言之，驢媽媽的案例告訴我們，企業(yè)的成功需要順勢(shì)而為，但企業(yè)的長(zhǎng)久生存，則必須依靠為用戶創(chuàng)造堅(jiān)實(shí)價(jià)值的內(nèi)功，以及敬畏市場(chǎng)、敬畏風(fēng)險(xiǎn)的清醒頭腦-10。這對(duì)于所有企業(yè)，都是一堂值得反復(fù)咀嚼的課。
